2024年，開平市消委會和12315投訴舉報中心共受理各類消費投訴舉報事項5264宗，為消費者挽回經(jīng)濟損失172萬余元?！?·15國際消費者權(quán)益保護日”即將到來，開平市消委會將陸續(xù)發(fā)布侵害消費者權(quán)益的5個典型案例，持續(xù)加強普法宣傳和消費教育，引導(dǎo)消費者提高維權(quán)意識和能力。同時，通過披露損害消費者合法權(quán)益的行為，強化社會輿論監(jiān)督，共筑滿意消費。
案例1：保健不成反傷身，用心用情化糾紛
【案情簡介】
2024年11月5日，開平市市場監(jiān)管局收到12345轉(zhuǎn)辦投訴件，消費者林先生反映其妻子瞞著家人，購買養(yǎng)生保健服務(wù)和保健品，共計花費78000元。直到其妻子突發(fā)腦部疾病，才發(fā)現(xiàn)其已停用治療高血壓的藥物許久。消費者以欺騙消費為由，要求涉訴商家退費。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
11月7日，該局工作人員前往涉訴商家進行檢查。商家提供了涉訴產(chǎn)品的進貨查驗資料。經(jīng)查，相關(guān)產(chǎn)品有檢驗合格報告，有合法進貨來源，未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題。對于投訴人退費的要求，商家負責人稱其產(chǎn)品無問題，但考慮到顧客突發(fā)疾病，愿意退還1萬元作為對老顧客的關(guān)懷撫慰，如投訴人持續(xù)無理糾纏，其將拒絕調(diào)解。
隨后，該局工作人員用心用情繼續(xù)開展調(diào)解，動之以情，引導(dǎo)被投訴人換位思考消費者的現(xiàn)狀，激發(fā)其同理心，以共情換理解；曉之以理，一邊安撫投訴人的情緒，一邊從法律法規(guī)、證據(jù)材料等方面為其分析可能面臨的不利局面。最終雙方達成調(diào)解意愿，涉訴商家退款3萬元，消費者且可不退還相關(guān)產(chǎn)品。11月25日，雙方簽署調(diào)解協(xié)議，投訴糾紛至此得到圓滿解決。
【案例點評】
本案例是“以食代醫(yī)”的又一慘痛教訓(xùn)。隨著生活水平的提高，人們更加關(guān)注保健養(yǎng)生，尤其是老年群體。一些經(jīng)營者在保健品推銷過程中，存在夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳、打擦邊球等行為。本案例中，消費者妻子本來是出于保健的目的，購買保健服務(wù)和保健食品，但誤以為保健食品可代替藥品，最后反而引發(fā)疾病，對身體造成極大的損害。
對此，建議老年消費者應(yīng)理性看待保健品，明晰保健食品不具備治療功能。面對養(yǎng)生保健宣傳和活動，做到以下幾點：一是按需消費。選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可向醫(yī)務(wù)人員咨詢，確定自己是否需要和適合，不要被宣傳功效所誤導(dǎo)；二是理性消費。結(jié)合自身消費能力選擇合適的產(chǎn)品和服務(wù)。多與家人商量，不要盲目沖動消費。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，消費者如發(fā)現(xiàn)利用包括會議、講座、健康咨詢在內(nèi)的任何方式對保健食品進行虛假宣傳，或?qū)λ徺I的保健食品質(zhì)量安全存有疑問時，可向當?shù)叵瘯M織進行投訴咨詢，也可向市場監(jiān)管部門進行舉報。
案例2：駕考退費引爭議，積極調(diào)解助維權(quán)
【案情簡介】
2024年5月29日，開平市市場監(jiān)管局收到12345轉(zhuǎn)辦投訴件，消費者張先生反映其于4月13日在駕校報名考取B2駕照，花費9340元。4月21日，因個人原因無法參加培訓(xùn)，消費者遂向駕校提出退費但遭到拒絕。多次協(xié)商無果后，消費者以涉嫌合同霸王條款為由，發(fā)起投訴。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
5月30日，該局工作人員致電消費者對整個事件進行詳細了解。消費者表示，其尚未參加科目一考試，駕校沒有提供培訓(xùn)服務(wù)應(yīng)當退還全額學費，但駕校不同意。5月31日，該局工作人員來到涉訴商家進行核查，商家提供相關(guān)文件資料供檢查。經(jīng)查，有證據(jù)初步證明涉訴商家存在使用格式條款加重消費者責任的行為，涉嫌違反市場監(jiān)督管法律、法規(guī)、規(guī)章，為查清事實，依據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十九條規(guī)定，該局對其立案作進一步調(diào)查處理。在案件調(diào)查過程中，經(jīng)過工作人員積極普及法律法規(guī)，耐心開展調(diào)解，最終雙方于7月25日達成調(diào)解協(xié)議：涉訴駕校退還張先生培訓(xùn)費7472元。至此，投訴糾紛得到圓滿解決。
【案例點評】
本案中，學員與駕校之間屬于培訓(xùn)服務(wù)合同，學員退學行為系解除合同行為，應(yīng)按合同中關(guān)于單方解約的相關(guān)事項進行協(xié)商，但合同中約定的不平等格式條款是無效的。案中，消費者未發(fā)生實際的學習行為，也未參加任何考試項目。駕校不肯退費的原因是報考時和消費者簽訂的《學員告知書》上列有不予退款的條款。事實上，該不予退款屬于霸王條款，嚴重侵犯消費者合法權(quán)益，應(yīng)屬無效。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”
在此，正告廣大經(jīng)營者制定合同格式條款時要依法依規(guī)，對經(jīng)營者涉嫌利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益的行為，市場監(jiān)管部門將依法進行處理。同時，提醒廣大消費者在簽訂合同時一定要仔細閱讀合同條款，特別是格式條款的部分，確保自己的合法權(quán)益不受侵害。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者利用格式條款侵害自己的合法權(quán)益，可及時撥打12345或12315等熱線進行投訴舉報，也可向轄區(qū)消委會或行政監(jiān)管部門尋求幫助，依法維護自己的合法權(quán)益。
案例3：入住酒店受傷害 維權(quán)獲賠償
【案情簡介】
2024年7月8日，消費者王先生從廣州來開平旅游，晚上入住開平某酒店723房，在正常使用沖涼房的情況下，玻璃門突然脫落，導(dǎo)致消費者跌倒、頭部受傷。消費者告知酒店前臺后，自行前往醫(yī)院接受治療，但雙方就后期治療及賠償問題無法達成協(xié)議，故消費者投訴請求幫助。消費者認為造成事故的原因是酒店設(shè)施老舊導(dǎo)致，要求酒店方賠償包括醫(yī)藥費、車費、精神損失費等費用共計8000到10000元。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
7月16日，我局工作人員到酒店現(xiàn)場了解情況，根據(jù)消費者提供的照片資料和醫(yī)院就診證明及現(xiàn)場查驗，認為消費者反映的情況基本屬實。但該酒店對玻璃門脫落及消費者受傷原因持不同意見。經(jīng)多次調(diào)解，酒店表示只同意賠償1500元給消費者，不同意其他訴求。7月18日，經(jīng)致電告知消費者上述調(diào)解結(jié)果，消費者表示需要考慮一下。7月22日，我局工作人員再次致電消費者，其表示同意調(diào)解結(jié)果。最后，雙方在我局工作人員的見證下簽訂賠償協(xié)議書。
【案例點評】
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”以及第十八條的規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)”，本案中酒店應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)，酒店在為消費者提供住宿服務(wù)時，因房間浴室玻璃門發(fā)生脫落，導(dǎo)致消費者身體受傷，消費者有權(quán)利要求酒店對此承擔責任。
